網(wǎng)易七魚助力杭州文博會(huì)，人工智能服務(wù)深入會(huì)展服務(wù)場景

　　2017年9月21日至9月25日，第十一屆(2017)杭州文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)將于杭州白馬湖國際會(huì)展中心隆重舉行。8月23日，在主辦方召開的發(fā)布會(huì)上，網(wǎng)易七魚作為文博會(huì)官方客服亮相。網(wǎng)易七魚副總經(jīng)理?xiàng)钔诮邮芎贾蓦娨暸_(tái)采訪時(shí)表示：“作為國內(nèi)領(lǐng)先的全智能云客服專家，網(wǎng)易七魚與本屆文博會(huì)牽手，將為杭州文博會(huì)注入全新智能化服務(wù)技術(shù)，以會(huì)展行業(yè)智能服務(wù)場景為新契機(jī)，向消費(fèi)者全面提供AI時(shí)代消費(fèi)升級(jí)所帶來的智能服務(wù)新體驗(yàn)。”
 

 

　　據(jù)悉，本屆文博會(huì)期間所有觀眾均可通過文博會(huì)官方微信平臺(tái)，進(jìn)行實(shí)時(shí)客服咨詢。以服務(wù)電商、汽車、金融、教育等領(lǐng)域?yàn)閮?yōu)勢的網(wǎng)易七魚，本次聯(lián)手文博會(huì)，又將帶來哪些新看點(diǎn)？

 

　　咨詢量激增，網(wǎng)易七魚解答客服效率與人力成本難題，實(shí)現(xiàn)有求必應(yīng)

 

　　過去十年間，杭州文博會(huì)已然成為杭州創(chuàng)新活力之城的“金名片”，受到各地創(chuàng)新領(lǐng)域人士關(guān)注。參觀客流量從2007年第一屆的3萬人次，激增至2016年的33.95萬人次。如此大規(guī)模的展會(huì)活動(dòng)，其觀展服務(wù)通常以志愿者招募或聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)模式進(jìn)行，主辦方的人力、培訓(xùn)、場控管理成本逐年升高，但觀眾為獲得服務(wù)響應(yīng)，長時(shí)間排隊(duì)問詢、四處尋找志愿者等現(xiàn)象仍普遍存在，成為主辦方樹立品牌口碑的主要挑戰(zhàn)之一。

 

　　網(wǎng)易七魚的加入，則直擊主辦方在人力成本控制與客服效率提升之間平衡的難題。網(wǎng)易七魚團(tuán)隊(duì)在與主辦方的溝通過程中了解到，文博會(huì)客服量往往體現(xiàn)在解答展會(huì)時(shí)間、交通、展館位置等基礎(chǔ)性問詢上，咨詢量激增導(dǎo)致服務(wù)人員難以及時(shí)回應(yīng)每位觀眾的需求，加之問題重復(fù)性極高，也在不斷考驗(yàn)服務(wù)人員的態(tài)度和耐性?；谶@一現(xiàn)狀，網(wǎng)易七魚接入文博會(huì)官方微信，讓觀眾通過移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地獲得服務(wù)，近100%的接通率將大大緩解主辦方的成本與效率困境。

 

　　消費(fèi)升級(jí)下回歸服務(wù)需求，智能服務(wù)開啟VIP級(jí)全新服務(wù)體驗(yàn)

 

　　當(dāng)社會(huì)發(fā)展至AI時(shí)代，久受互聯(lián)網(wǎng)熏陶的消費(fèi)者早已不滿足于“單一模式”、“限量供應(yīng)”的傳統(tǒng)服務(wù)模式。隨著產(chǎn)品升級(jí)的逐步完善，服務(wù)升級(jí)將成為消費(fèi)升級(jí)的下一個(gè)風(fēng)口；但另一方面，在企業(yè)間已獲得普遍認(rèn)可的智能服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者又尚顯陌生，普通人很難將高深的人工智能技術(shù)與日常生活聯(lián)系起來。

 

　　伴隨著消費(fèi)領(lǐng)域?qū)χ悄茉O(shè)備的持續(xù)熱情，消費(fèi)服務(wù)智能化隨之即來。實(shí)際上，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注并不亞于對(duì)產(chǎn)品本身的要求，消費(fèi)前后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是彰顯客戶地位、產(chǎn)品價(jià)值、品牌附加價(jià)值的核心。而依托人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)的智能服務(wù)，基于海量用戶行為分析，不僅能夠滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和消費(fèi)者的完美串聯(lián)，讓智能服務(wù)于民，民又“反哺”智能，共同開啟更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

 

　　本屆文博會(huì)中，網(wǎng)易七魚就通過人機(jī)互助完善展前、展中、展后的全流程服務(wù)質(zhì)量，提高觀眾滿意度，用更少成本為更多消費(fèi)者提供VIP級(jí)別的服務(wù)待遇。消費(fèi)升級(jí)不再是消費(fèi)數(shù)字的攀升，也不是新奇產(chǎn)品的頻繁迭代，而是建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的全民消費(fèi)服務(wù)新體驗(yàn)。

 

　　智能服務(wù)讓消費(fèi)者受益，更為企業(yè)經(jīng)營管理帶來巨大貢獻(xiàn)

 

　　此番網(wǎng)易七魚與文博會(huì)牽手，在為普通消費(fèi)群體帶來服務(wù)升級(jí)的同時(shí)，作為一次面向普羅大眾的智能服務(wù)普及，也同樣為企業(yè)的長線發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值。企業(yè)使用智能服務(wù)產(chǎn)品后，消費(fèi)者對(duì)智能服務(wù)逐漸有所認(rèn)知，形成使用習(xí)慣和信任度，將直接提升企業(yè)品牌美譽(yù)度和產(chǎn)品信任度，從而為企業(yè)在更大范圍的生產(chǎn)和服務(wù)中加入高效率、低成本的智能化應(yīng)用提供客源保障。

 

　　同時(shí)，人工智能和大數(shù)據(jù)能夠快速呈現(xiàn)消費(fèi)者消費(fèi)行為特征，并據(jù)此提供個(gè)性化服務(wù)建議，從而為企業(yè)的市場、運(yùn)營、銷售等關(guān)鍵決策點(diǎn)作出貢獻(xiàn)。以本屆文博會(huì)為例，網(wǎng)易七魚智能服務(wù)將通過對(duì)觀眾客服咨詢數(shù)據(jù)的智能分析，輔助主辦方完善從會(huì)前籌備到現(xiàn)場服務(wù)管理，乃至展覽結(jié)束后的跟蹤服務(wù)調(diào)研等全流程工作，為主辦方調(diào)整現(xiàn)場人流管控、熱門展臺(tái)客流疏散、展會(huì)現(xiàn)場方向指標(biāo)等地面服務(wù)提供客服數(shù)據(jù)支持，也對(duì)未來主辦方在展會(huì)招商、展館布置、活動(dòng)推廣等方面的優(yōu)化給予重要參考價(jià)值。

 

　　消費(fèi)新環(huán)境下，擁抱智能化服務(wù)升級(jí)將成為從技術(shù)供應(yīng)商到企業(yè)端，再到消費(fèi)者的一輪全新浪潮。人工智能和云計(jì)算對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的“響應(yīng)度-滿意度”價(jià)值提升，將全方位改善過往消費(fèi)領(lǐng)域高成本、低效率的客服困境；而談及智能服務(wù)對(duì)企業(yè)“貢獻(xiàn)度”的關(guān)鍵影響，楊威認(rèn)為：“具備大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析能力的智能服務(wù)，或?qū)锳I時(shí)代企業(yè)服務(wù)升級(jí)、乃至未來商業(yè)管理決策帶來革命性改變。”

 

　　關(guān)于網(wǎng)易七魚

 

　　網(wǎng)易七魚于2016年正式對(duì)外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進(jìn)入SaaS服務(wù)體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達(dá)”旨在通過機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶問題，調(diào)動(dòng)邏輯識(shí)別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動(dòng)引導(dǎo)其在會(huì)話中通過簡單點(diǎn)選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚將與同行業(yè)拉開實(shí)質(zhì)性差距，領(lǐng)先行業(yè)半年時(shí)間。七魚旨在以人機(jī)互助模式釋放客服人力，機(jī)器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時(shí)人工也在調(diào)教機(jī)器人，使機(jī)器人越來越聰明。未來，七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價(jià)值。